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業務効率化の決定打!『チャットボット』で問い合わせを激減させるポイントを紹介!

みなさんは「毎日同じような問い合わせの電話対応に時間を取られている」というお悩みはございませんか?
大切な業務ではありますが、できればより生産的な業務にリソースを割きたいというのが正直なところではないでしょうか。

毎日同じような手続きの説明に時間を取られている。
検認の時期になると電話が急増して通常業務に手がまわらない
リモートワークを進めたいが電話対応が不安。

この記事で紹介する「チャットボット」は、このような課題の解決におすすめのサービスです。
実際に導入されたお客様からは「事務所が静かになった」「定型的な質問電話が減った」というお声をいただいています。
「よくある質問」にとられている時間を減らし、仕事を効率よく進めたいという方はぜひ参考にしてください。

チャットボットとは

チャットボットは、業務の効率化やマーケティングのために多くの企業で導入が進められています。健康保険組合でも、数年前から問い合わせ業務の効率化のために導入されるところが出始めました。また、働き方改革の推進やテレワーク対応が求められるなかで導入を検討される組合様も増えています。

「チャットボット」とは会話を意味する「チャット」と自動対応を意味する「ロボット」という言葉を組み合わせた造語で、LINEのようなテキストメッセージのやりとりを人ではなくプログラム(ロボット)が自動で行う仕組みです。チャットボットといってもAIを利用したものやシナリオ型などさまざまなタイプがあり、目的や規模によって適切なサービスを選択する必要があります。
この記事ではチャットボットが必要とされる背景、導入するメリット、導入に成功した事例について紹介していきます。

弊社の「チャットボット導入サービス」のご案内ページではシナリオ型のサンプルチャットボットをご覧いただけますのでぜひご覧ください。

問い合わせ対応業務における課題

健康保険組合にける問い合わせ対応業務には、一般的に以下のような課題があると考えられます。

自分で解決できるような定型的な問合せが多く寄せられる

せっかく「よくある質問」や「手続き案内」をホームページに掲載していても被保険者に利用してもらえず電話対応の負担軽減になっていないというケースは多いです。被保険者からすると、制度が複雑で自分が必要としている情報がそもそもわからないので電話した方が早いと思われているのでしょう。必要な情報を簡単に見つけることができない、ホームページの説明が冗長で読む気にならないという点が問題です。

 

対応する職員によって回答の質が異なる

職員の業務の習熟度によって回答にばらつきがあるという問題もよく見受けられる問題です。属人化した業務は引き継ぎにも時間がかかり、業務効率を下げる要因と言えます。被保険者からの問い合わせを適切に共有・登録する体制が整っていなければ業務効率化も難しくなります。問い合わせ内容を記録、集計するしくみがないことが問題です。

返答に時間がかかる

通常業務の合間に問い合わせ対応をするため回答にはどうしても時間がかかってしまします。また、対応が属人化していると、担当者が席を外していたり休みの場合にすぐに回答できない問題もあります。
問い合わせた側からすると、疑問が解決しなければ手続きができず、結果として業務全体の効率を悪くしているとも考えられます。働き方改革やリモートワークの推進により、さらに時間が限られることで、業務時間外の問い合わせ対応が重要になっています。

チャットボットを活用するメリット

問い合わせの対応にチャットボットを導入することで、以下のようなメリットを得ることができます。

問い合わせ対応効率の向上

よくある質問と回答をチャットボット化することで回答が自動化されます。一般的に問い合わせの7割は自己解決可能な定型的な質問と言われています。チャットボットを導入することで定型的な質問については被保険者が自己解決してくれれば結果として電話対応が減り、必要な場合のみ有人で対応すればよいため業務効率向上につながります。
チャットボットを問合せ業務フローに組み込むことで、みなさんは他のより生産性の高い業務にリソースを割けるようになるのです。

 

待ち時間が短縮できる

チャットボットの導入によって回答までの時間を大幅に短縮することができます。チャットボットは、問い合わせに24時間・365日対応することができます。
テレワークや在宅勤務の導入が進んでいる現在では、被保険者からの問い合わせに対し、時間を問わず対応できる体制が求められます。手続きに関する疑問の解消をできる限り早くすることで業務全体の効率が改善されるのです。

回答内容を均一化できる

人間が問い合わせに対応する場合、回答内容はどうしても属人的な要素が生まれてしまいます。一方、チャットボットであれば回答内容に差異は生じません。あらかじめ設定されたシナリオに基づいて回答するため、回答内容の均一化が図れます。

最後に

弊社では健康保険組合ホームページへのチャットボット導入をサポートしています。
実際に導入されたお客様からは「事務所が静かになった」「定型的な質問電話が減った」というお声をいただいています。
弊社の「チャットボット導入サポート」サービスについてご興味をお持ちいただけましたらこちらをご参照ください。サンプルチャットボットもご覧いただけます。

おすすめ書籍

チャットボットについて知るために参考になる書籍をご紹介させていただきます。

『チャットボット AIとロボットの進化が変革する未来』(ソーテック社)


チャットボットを活用した事例が多数紹介されており、チャットボットの概念や活用方法について参考になります。

 

『良いFAQの書き方 ユーザーの「わからない」を解決するための文章術』(技術評論社)

良いFAQの書き方
チャットボットそのものの解説書ではありませんが、FAQを書く上で大切なポイント、改善方法を具体的に学ぶことができるのでホームページを含めた原稿作成時に非常に参考になります。

『チャットボットの教科書』(日経BP)

チャットボットの教科書
無料でも利用できるAIチャットボットフレームワーク「Botpress」を利用したチャットボットの構築を通じて、チャットボットの技術的な仕組みをざっくり学びたい場合におすすめです。

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